Caso de éxito | Claro
Claro Chile redujo un 92% el tiempo de gestión de sus visitas técnicas
Con una solución completamente automatizada en WhatsApp, Claro Chile transformó la experiencia de sus clientes y redujo a la mitad los costos operativos de su centro de atención.
RESULTADOS
Los números medidos en tres meses de operación
Reducción en el tiempo de gestión del cliente
Menos costos en atención al cliente
Más confirmaciones de cita completadas
Reducción en las visitas fallidas por ausencia
Menos consultas sobre el horario de llegada
Mejora en el Net Promoter Score técnico
“Gracias a la solución, nuestros clientes pueden saber exactamente cuándo el técnico está en camino, ver su nombre y foto, y confirmar, reprogramar o cancelar la visita, todo sin salir de WhatsApp. Incorporar la experiencia completa a este canal fue fundamental, porque permite interactuar en un entorno simple, directo y totalmente conocido.”
Matías Arena
Director Digital — Claro Chile
EL DESAFÍO
Clientes que esperaban sin saber cuándo llegaría el técnico
Claro Chile enfrentaba una carga operativa insostenible en la gestión de sus visitas técnicas. Cada confirmación, recordatorio y seguimiento dependía de llamadas telefónicas o SMS manuales, generando un cuello de botella constante en el centro de atención al cliente.
El equipo debía gestionar miles de visitas semanales, lo que se traducía en altos costos operativos, tiempos de respuesta lentos y una experiencia del cliente lejos del estándar que la marca exige.
Los efectos directos eran concretos y costosos:
- ·Agendamiento 100% manual con alto margen de error
- ·Tiempos de espera prolongados para los clientes
- ·Técnicos con información desactualizada en campo
- ·Sin trazabilidad en tiempo real de las visitas
- ·Alto costo por gestión de cada visita técnica
LA SOLUCIÓN
Una experiencia de atención completa, dentro de WhatsApp
En conjunto con Blip, desarrollamos "¿Dónde está mi técnico?": una solución completamente automatizada que lleva toda la comunicación de visitas técnicas al canal que los chilenos ya usan para hablar con sus proveedores de servicios.
Confirmación de la cita
Implementamos un flujo conversacional en WhatsApp que notifica al cliente sobre su visita y le permite confirmar, reprogramar o cancelar en segundos, sin intervención humana. Las respuestas se procesan en tiempo real y actualizan el sistema de agendamiento de Claro.
Recordatorio previo a la visita
24 horas antes de cada visita, el cliente recibe un recordatorio automatizado con los datos del técnico asignado y una ventana de tiempo estimada. Si hay cambios de último momento, puede interactuar directamente con el agente sin necesidad de llamar al call center.
Seguimiento en tiempo real
Cuando el técnico sale hacia el domicilio, el sistema envía una notificación automática con la hora estimada de llegada. Esto redujo un 19% las consultas de '¿dónde está el técnico?' y liberó al equipo de soporte para atender casos de mayor complejidad.
Cierre y onboarding
Al finalizar la visita, el agente envía una encuesta de satisfacción y registra el resultado en el CRM. Los clientes sin servicio completo reciben información sobre productos relevantes, iniciando un flujo de onboarding automatizado que impacta directamente en el NPS.