Caso de éxito | automotriz
Una automotriz líder captó +6.100 leads y automatizó el 64% de su atención en WhatsApp
Captar, conversar y convertir: una experiencia conversacional completa, todo en WhatsApp.
RESULTADOS
Los números medidos en siete meses de operación
Conversaciones iniciadas en el canal
Autogestión en menú principal
Leads cargados en CRM
Tasa de actualización de leads en CRM
CONTEXTO
Una automotriz líder decidió llevar todo el journey a un solo canal
La automotriz líder del mercado colombiano es una marca con una base masiva de clientes y prospectos, presente en todo el país a través de su red de concesionarios autorizados.
Como cualquier negocio que combina venta y posventa de bienes durables, su agenda diaria incluye captar leads de calidad, atender consultas de productos y servicios, y agendar visitas y citas de taller.
La pregunta nunca fue si había que digitalizar esos procesos, sino cómo unificarlos sin perder cercanía.
EL DESAFÍO
Unificar preventa y posventa en un canal escalable
El equipo comercial y de atención al cliente de automotriz trabajaba contra una limitación permanente: la fragmentación. Los puntos de contacto digitales operaban en silos —call center, formulario web, redes sociales— sin una lógica unificada y, en muchos casos, sin integración directa con el CRM comercial. El resultado era una experiencia inconsistente para el cliente y una gestión costosa para el negocio.
El proyecto buscaba responder tres preguntas antes de llegar al asesor: ¿qué necesita realmente este cliente?, ¿es algo que se puede autogestionar?, y si no lo es, ¿cómo llega al asesor adecuado con todo el contexto en la mano? Con eso, los asesores reciben sólo los casos que requieren intervención humana, mejor calificados y listos para avanzar.
LA SOLUCIÓN
Un ecosistema conversacional con IA, segmentación predictiva y derivación calificada
Global Commerce construyó una experiencia de atención completamente conversacional sobre WhatsApp. La solución es un ecosistema con cuatro flujos que trabajan en conjunto, desde el descubrimiento hasta la posventa, orquestado por agentes de IA.
Saludo personalizado y menú principal
Todo empieza cuando el usuario inicia conversación. El bot saluda de forma personalizada y presenta un menú principal con seis opciones. Cada opción está diseñada para resolver una necesidad específica del journey, desde el descubrimiento hasta la posventa, sin que el usuario tenga que salir de WhatsApp.
Perfilamiento según interés, ubicación y presupuesto
El modelo identifica en riesgo de baja y los contacta proactivamente. Cada cliente entra al flujo según su nivel de score (bajo, medio o alto), lo que define qué tan profundo puede llegar el bot antes de derivar a un humano.
Agente IA asesora al cliente
En paralelo, un agente de IA con base de conocimiento propia atiende las consultas libres sobre la gama de vehículos. El agente responde sobre versiones, equipamiento, financiación, comparativas y características técnicas; cuando la consulta tiene intención comercial —del tipo "quiero ver un auto" o "cuánto cuesta"— deriva al flujo estructurado, donde se completa el formulario que actualiza el CRM y un asesor recontacta al cliente según el score asignado.
Base de conocimiento viva
Una base de conocimiento viva, mantenida por el cliente. La base de conocimiento del agente de IA la alimenta y mantiene la automotriz. Se actualiza ante eventos del negocio —como el lanzamiento de nuevos vehículos— y de forma periódica a partir del análisis de conversaciones reales, identificando consultas frecuentes que conviene incorporar. El agente solo entrega información de la oferta de autos: cualquier consulta con intención comercial se canaliza al flujo estructurado para asegurar que el lead quede registrado y trabajado por un asesor.
EL RESULTADO
Más alcance, mejor calidad de lead, menos fricción
Durante el período medido se procesaron más de 56.500 conversaciones iniciadas, con 64% de autogestión en el menú principal y más de 6.100 leads efectivamente cargados al CRM comercial. Los datos hablan de un cambio de magnitud, no de un ajuste:
- ·Conversaciones iniciadas: +56.500 — volumen de adopción del canal por parte de los clientes.
- ·Autogestión en menú principal: 64% — casi dos de cada tres usuarios resuelven sin contacto humano.
- ·Leads cargados en CRM: +6.100 — lead generation efectiva e integrada al sistema comercial.
- ·Tasa de actualización de leads en CRM: 51,2% — más de la mitad de los leads llegan con perfilamiento completo.
- ·Selecciones del flujo comercial principal: +11.200 — la opción más elegida del menú, demostrando intención compradora.
- ·Tickets gestionados por humano: +11.900 — volumen atendido con calidad mediante transbordo segmentado.
- ·Top motivo de cierre: cotización de vehículo (4.443) — confirma el peso comercial del canal sobre el de soporte.
La combinación es probablemente lo más significativo: 64% de autogestión con un volumen de leads de calidad superior a 6.100 y tasa de actualización en CRM por encima del 50% confirma que un modelo conversacional bien diseñado no compite con el equipo de ventas, lo potencia. Le lleva prospectos mejor calificados y lo libera de tareas de bajo valor.